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关键词:厦门银行“神秘顾客 厦门银行“神秘顾客 厦门银行“神秘顾客
n项目背景:
制造业拼产品,服务业拼服务!
为提升服务品质,银行可谓是费尽心思,从人员培训到服务流程的制定,各银行都不相让。然而,制度的执行需要一个监督过程,除了平时上级领导的检查,更需要从客户的角度去跟踪服务品质,因此“神秘人”这个身份便应运而生。所谓神秘人是指安排隐藏身份研究员购买特定物品或消费特定的服务,并完整记录整个购物流程,以此测试产品、服务态度等。
n项目收益:
采用神秘顾客调查法,由专业调查人员持实地测评表,在被测对象不知情的前提下,调查人员携带录音、照相、录像设备,通过观察、询问、交易、场景模拟、对比等方式,对各网点进行逐项打分评价。银行把测评结果作为一项重要的指标,纳入到各网点的绩效考评中去,并与网点工作人员的奖金挂钩,使服务水平有了明显的提高;同时,针对测评过程中发现的问题,采取相应的针对性措施,修正本行指定的服务规范,使工作管理更加规范化,效果非常明显。
通过神秘顾客调查法,从实况角度,反馈和比较现场执行与服务规范的差异度;从客户感知角度,评价网点服务在同业中的现状比较,对比发现网点服务的优势与不足。逐步引导网点服务人员主动、持续提高自身的业务素质、服务技能、改善服务心态,从而有利于客户满意度基准水平的稳定。
帮助银行系统分析网点服务存在的深层次原因,帮助提升服务管理方法,完善服务管理制度,从而最终提高客户满意度、忠诚度,留住价值客户。
n项目流程:
问卷设计
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神秘顾客培训
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访问执行
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数据处理
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分析报告撰写
(欲了解更多详情,欢迎来电垂询)
服务热线: 、
地址:
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厦门东南银通是以金融系统为服务对象, 致力于为各商业银行和金融机构提供专业培训和管理咨询,公司银行培训课程涉及银行管理、业务技能、营销技能、服务技能、个人素质提升等方面,培训对象从会计人员、客户经理、网点主任、中层领导到支行长,并提供打造银行精品网点/标杆网点、打造银行网点星级服务等项目咨询合作,为银行培训提供一站式服务。
多年专业的银行培训服务,厦门东南银通集资源优势,整合了一整套“银行智慧”系统课程,涵括银行业务六大体系的内容,全面解析银行服务,提升竞争优势。 这一系统为全球首创,并服务于中国市场, 为中国银行业提升服务质量,帮助银行业参与全球竞争,被业界称为“银行智慧的硅谷”!
银行智慧培训课程包括:柜面操作法律风险防范、票据鉴别与风险防范、有效证件鉴别、多国货币鉴别、柜面服务英语实训;国际业务与贸易融资产品营销与风险管理、决战——高效营销技巧、信贷风险控制;中导高效执行力、网点转型时期的管理艺术、银行全面风险防范、网点主任综合训练营;投诉处理技巧、银行礼仪、职业规划与阳光心态、压力缓解与情绪管理、时间与目标管理等。
东南银通禀着“源于优秀,止于至善”的核心理念,聚集了大批资深的银行培训师,同时聘请银行内部专家联合授课。在课程开发上,公司长期聘请工作在银行前沿的内部专家组成顾问团,他们有丰富的银行培训心得体会,共同开发、设计出新、切合银行的培训课程系列。在客户服务上,公司拥有一支专业的客服队伍,为客户提供及时、人性的优质服务!
感谢您的关注! 欢迎来电咨询!
公司名称:东南银通银行培训中心
公司地址:厦门市思明区禾祥东路108号鸿运大厦2605室
厦门东南银通是以金融系统为服务对象,致力于为各商业银行和金融机构提供专业培训和管理咨询,公司银行培训课程涉及银行管理、业务技能、营销技能、服务技能、个人素质提升等方面,培训对象从会计人员、客户经理、网点主任、中层领导到支行长,并提供打造银行精品网点/标杆网点、打造银行网点星级服务等项目咨询合作,为银行培训提供一站式服务。
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公司名称:东南银通银行培训中心
公司地址:厦门市思明区禾祥东路108号鸿运大厦2605室
学校名称:厦门东南银通银行培训
固定电话:13305008725
授课地址:厦门市思明区禾祥东路108号鸿运大厦2605室 免费参观