关键词：客户投诉流程

互联网时代下客户投诉流程与处理技巧公开课培训（广州，7月5-6日）

【课程背景】
移动互联时代是消费者主权时代，改变了企业与客户的传统关系。客户服务是满足客户需求的过程，也是创造良好客户感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候，再进行服务补救已经是被动之举，因而客服部门的工作也经常处于窘境——
■互联网时代如何分析客户投诉原因及心理分析？
■如何运用专业化沟通技巧提高满意度？
■如何快速并妥善处理客户投诉？
针对以上内容，我们特邀原中国联通广东分公司客户服务主任李华丽女士，与我们一同分享《互联网时代下客户投诉流程与处理技巧》的精彩课程。本课程通过体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考，帮助学员了解移动互联网时代下客户对服务体验及消费需求的转变，令学员在有限的时间内提高解决问题的能力，进而形成科学、系统的思维方法。

【课程收益】
1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击；
2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变；
3、掌握互联网时代下客户的心理需求；
4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧；
5、理解投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉；
6、运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧。

【课程特色】
1、案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析
2、本课程采用体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

【课程大纲】
第一章、互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析

3、互联网时代客户的投诉原因

4、 互联网时代客户对服务过程的几种期望

（1）快速便捷

（2）对过程的掌控

5、互联网服务的7种优势

第二章、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

（1）投诉人背景分析

（2）投诉问题分析

（3）投诉级别的划分

（4）投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析客户期望值

（4）逻辑表达

（5）总结归纳

4、投诉处理人员几大