移动互联，重新认知客户忠诚度

l从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与“痛症”

l如何定义客户忠诚度

l影响客户忠诚度的核心因素

l忠诚度的3大价值链

a)经济：忠实客户可创造多少利润

b)数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据

c)市场：MGM、UGC及W0M，忠实客户如何成为企业高效的“市场销售团队”

l案例分析：丽兹卡尔顿、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销等

重构客户忠诚计划

1.忠诚度计划失败的十大原因

2.建立忠诚度计划，从选择合适的模式开始

3.忠诚度计划制定的6大核心步骤

d)如何设定忠诚度计划的目标和定位

e)如何定义和细分客户并进行会员分级分类

f)如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）

会员等级应该怎么分

如何设计有效的会员权益、升级计划及奖励计划

如何设计一个有效的积分计划

强强联合——如何选择合作伙伴和联盟商家

g)如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案

h)如何建立完整的会员生命周期服务营销管理模型

i)如何设立忠诚度计划考量的关键指标

案例分析:

l加拿大航空常旅客计划上市公司AIMIA

lP0INTS.com模式分析

l低成本航空——亚航（Airasia）的客户忠诚计划BIG

l海南航空重构客户权益的背后

lQantas的常客计划为什么能成为全球最成功的FFP之一

l锦江礼享、IHG洲际酒店集团的会员运营

l春秋航空独辟溪径的会员运营

l喜达屋SPG会员计划等

游戏化创造客户忠诚

1.什么是“游戏化”？

2.为什么“游戏化”会如何成功？（微信红包、签到等）

3.忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点

（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）

4.本节案例可能涉及

a)洲际酒店集团如何通过游戏化提升会员忠诚度

b)加拿大航空公司如何成功进行游戏化营销

c)游戏化设计案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戏化推广等）

移动互联与社交媒体时代的“客户体验”管理

1.产品开放化：消费者参与到产品研发、设计、营销与服务

2.价格个性化与定价逆向化：使用数据个人化, 点分化

3.品牌去L0G0化：从L0G0时代到口碑时代

4.服务即时化：瞬时服务的价值

5.流程无缝化：全流程、无缝化的客户体验流程

6.渠道全面化：从off-line 到on-line 到in-line

7.客户体验四大维度与服务提供和终端应用

8.功能体验、流程体验、互动体验与情境体验“ 峰终理论”给我们的启示

9.本节案例可能涉及：

a)美国西南航空的社交媒体监控中心运作

b)海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃

c)丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理案例

客户体验与会员营销的新趋势

1.从线上交互到线下服务——如何打造客户的020体验

2.趋势：移动互联网与多屏互动如何改变常旅客出行方式及体