关键词：呼叫中心培训 客户服务 人工智能

北京市智能客服时代的智慧体系建设 ——企业智能建设的人脑引发

培训时间： 2018年5月25-26日（2天）

培训地点： 上海

【课程背景】

人工智能从1953年发展到今天，经历了N次革命，如果按AI+行业的领域来看，呼叫中心的人工智能应该定义成5.0时代。即便是5.0时代，让我们的广大使用者点评出智能客服哪家强，也是细思极恐。源于客户服务行业的发展中满意度与期望值，成本与利润，人效与时效，飞速发展的已经不能轻松的用人来满足了，呼叫中心+AI已是必然，必然产物看起来异常神秘？神秘在于它关系到客户、关系到服务，关系到人力资源、关系到业务生产以及服务的全部过程，千丝万缕，如果想让他高效的在企业内部全面的参与到企业的经营活动中，使得企业与客户利益相关，使得客户的应用开发满足预期需求，是需要系统商与客户之间高效融合的打造。本次人工智能的管理课程就是将智能客服的管理与卓越价值有效结合，提供客户中心服务质量持续的改进与优化建议，并提升客户中心整体服务水平的有效性和可持续发展的建设能力。

【课程目标】

通过培训使学员：

1. 借鉴全行业的管理经验，拓宽格局，领悟问题“根源”，提取“场景”，自我“构建”符合企业的人工智能解决方案;

2. 共享行业的人工智能案例成败，深度思考，注重于“AI+呼叫中心”管理质量的价值“赋能”;

3. 提升个人人工智能领域的知识基础，知行合一，使用数据，设计模型，拆分场景的价值“延展”；

4. 缔造人工+智能客服对业务的服务质量及客户体验的最优“转化”，立碑造林；

5. 适当了解，概率论、微积分知识的数学、经济、计算机、统计学，将复杂的理论进行了二次加工与推导，简化个人工智能的技术学习成本，文武融合；

6. 帮助行业精英，边学变悟，成竹在胸的实现与预期相符的企业AI+智慧系统。

【行业现状】

Ø 差异大——呼叫中心的预期需求与落地产品天壤之别。

Ø 理解浅——呼叫中心对于智能客服既憧憬又惶恐。

Ø 期望高——呼叫中心对于智能体系设计既想大而全，又想小而精。

Ø 回报高——呼叫中心对于智能产品既想成本最低，又想价值最大。

【课程大纲】

序
人工智能时代是裂变还是融合？

曾经，2016年硅谷著名连续创业家，斯坦福大学人工智能与伦理学教授，《人工智能时代》作者杰瑞-卡普兰来到中国，在清华大学和李开复等人谈及人工智能的未来。其中杰瑞-卡普兰对话李开复：人工智能的未来，是裂变还是融合？

1. Alpha Go以4:1的成绩击败世界顶尖围棋高手李世石

2. Alpha Master以3:0击败中国棋士柯洁

3. AlphaGo Zero 击败 AlphaGo Lee

4. AlphaGo Zero 击败AlphaGo Master

结论：裂变亦是融合，人才是局的核心

Ø 人——因

Ø 人——道

Ø 人——术

第一部分 呼叫中心的智慧体系建设的战略定位

1. 呼叫中心的创新管理框架建设

1) 全媒体时代的服务效能梳理

2) 服务体验管理的发展新趋势

3) 智能时代呼叫中心的新工具

4) 呼叫中心智能客服5.0时代特征

2. 客户体验导向的服务体系梳理

1) 客户体验导向的体系浅析

a. 客户体验9.0时代

b. 客户体验导向的质量体系的标准

c. 客户体验管导向的培训体系建设

d. 客户体验导向的运营体系建设

e. 客服体验导向的流程体系建设

f. 客户体验导向的业务交互梳理

2) 结合公司服务定位的人工智能建设前期准备

a. 如何迎合服务做人工智能建设？

b. 如何让智能工具发挥价值？

c. 在智能工具建设前的资源准备？

3) 核心质检的定位及智能工具价值体现

a. 质检工具如何智能化？

b. 质检工具前期建设资源开发？

c. 质检工具智能价值最大化？

d. 质检工具如何赋能？

第二部分 呼叫中心的智慧体系建设的过程细分

1. 智慧体系标准的设定与优化

1) 识别客户需求与客户体验

2) 不同类型的企业需求细分

3) 根据客户需求对服务场景拆分

4) 区分硬性与软性的服务技能要求

5) 区分渠道服务期望与服务效率

6) 在线客服与语音客服的客户行为细分

a. 在线客服的关键时刻

b. 语音呼入的关键时刻

c. 语音外呼的关键时刻

7) 语音分析的要点与挖掘

a. 如何从录音中发现价值信息;

b. 录音分析的步骤

c. 录音分析的关键方法

d. 如何发现流程问题

e. 如何听出录音里的层次问题

第三部分 呼叫中心智慧体系指挥中心构造浅析

1. 人工智能基础

1) 人工智能技术层面剖析

2) 数学与数学分析基础

3) 决策树与随机森林算法

4) 分类算法

5) 回归算法

6) 聚类算法

7) 深度学习

2. 大数据机器学习框架

1) 深度学习系统理论浅析

2) 深度学习的人机共舞

案例与练习：

1. 人工智能企业+语音识别

2. 人工智能企业+聊天机器人（NLP）

3. 人工智能企业+智能知识库

【讲师简介】

王美红

——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师

2 国际注册培训师

2 呼叫中心新生代员工领域研究领军人物

2 呼叫中心实战派EAP心灵导师

2 呼叫中心投诉处理专家

2 呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问

培训经历：

在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格：

精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。

培训方向：

呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造等。